Ein Monteur steht vor einer stillstehenden Verpackungsmaschine. Baujahr unbekannt, Marke eine der neun, die das Unternehmen wartet. Er braucht einen Schaltplan.

Was dann passiert: im Büro anrufen. Das Büro sucht. Welcher Typ war es noch mal, welches Baujahr, und war diese Änderung nun drin oder nicht. Sechs bis sieben Minuten, jedes Mal aufs Neue.

Das ist nicht die Reparatur. Das ist die Suche nach der Zeichnung für die Reparatur.

Warum es so lange dauert

An Dokumentation mangelt es nicht. Die Handbücher sind alle da, digital.

Das Problem ist, dass sie je nach Lieferant anders geordnet sind. Der eine nach Seriennummer, der andere nach Baujahr-Bereichen. Es gibt dreitausend Kunden mit Maschinen von 1995 bis heute. Von einem alten Typ stehen nur noch dreihundert im Land. Das weiß ein einziger Monteur.

Dazu kommt, dass Kunden nach der Auslieferung Motoren tauschen und Maschinen umbauen, ohne dass es irgendwo festgehalten wird. Was tatsächlich dort steht, wissen Sie erst, wenn Sie davor stehen.

Die Uhr, die wirklich tickt

Der Geschäftsführer sagte es selbst, und es blieb hängen: Das eigentliche Maschinenwissen steckt in den Köpfen der Monteure, und die werden älter.

Das ist keine HR-Frage mehr, sobald das Wissen nirgends anders steht als in einem Kopf. Jeder Monteur, der in Rente geht, nimmt ein Stück der Dienstleistung mit. Sie können einen neuen Monteur einstellen. Sie können keine zwanzig Jahre Maschinengefühl einstellen.

Was das Unternehmen selbst ausgerechnet hat: Ein Monteur kostet fünftausend Euro im Monat und bringt tausend Euro am Tag ein. Jede Störung, die schneller behoben ist, ist direkt Geld. Aber jeder Monteur, der geht, ohne dass sein Wissen festgehalten ist, ist das auch — nur merken Sie das erst ein Jahr später.

Was wir bauen

Alle Handbücher in einem durchsuchbaren Bestand. Darüber eine Web-App, in der der Monteur pro Maschine, nach Typennummer und Baujahr, per Chat Antwort bekommt.

Eines ist dabei nicht verhandelbar: Jede Antwort kommt mit einem klickbaren Verweis auf die Originalseite im PDF. Steht der Schaltplan auf Seite 44, dann öffnet sich Seite 44. Ein Monteur, der sich an einer Maschine unter Spannung auf eine KI-Zusammenfassung verlassen muss, benutzt sie ein einziges Mal.

Weiter: PDFs verarbeiten wir softwareseitig, denn das ist billig. KI setzen wir nur dort ein, wo sie wirklich etwas beiträgt. Das macht bei den Monatskosten einen Unterschied, und diese Monatskosten entscheiden, ob so etwas in zwei Jahren noch läuft.

Die Reihenfolge

Zuerst intern, mit den eigenen Monteuren. Beweisen, dass die Antwort stimmt, an echten Störungen, bei Leuten, die sofort sehen, wenn sie nicht stimmt.

Erst danach ein QR-Code auf der Maschine und ein Kundenportal. Und wenn das läuft, ein Wochenendassistent — denn Kunden fragen nach Unterstützung außerhalb der Bürozeiten, und die gibt es jetzt nicht.

Aber in dieser Reihenfolge. Wer mit dem Kundenportal anfängt, baut ein Schaufenster für einen Laden, in dem die Ware noch nicht steht.