Un technicien est devant une machine d'emballage à l'arrêt. Année de construction inconnue, marque : l'une des neuf que l'entreprise entretient. Il a besoin d'un schéma électrique.

Ce qui se passe alors : appeler le bureau. Le bureau cherche. C'était quel type déjà, quelle année de construction, et est-ce que cette modification y était ou pas. Six à sept minutes, à chaque fois.

Ce n'est pas la réparation. C'est la recherche du dessin de la réparation.

Pourquoi cela prend si longtemps

Ce n'est pas la documentation qui manque. Les manuels sont tous là, en version numérique.

Le problème, c'est qu'ils sont classés différemment selon le fournisseur. L'un par numéro de série, l'autre par plages d'années de construction. Il y a trois mille clients avec des machines allant de 1995 à aujourd'hui. D'un vieux type, il n'en reste que trois cents dans le pays. Ça, un seul technicien le sait.

S'y ajoute que les clients, après livraison, changent des moteurs et modifient des machines sans que cela soit consigné quelque part. Ce qui se trouve réellement sur place, vous ne le savez qu'une fois devant.

La vraie horloge qui tourne

Le directeur l'a dit lui-même et c'est resté : la vraie connaissance des machines est dans la tête des techniciens, et ceux-ci vieillissent.

Ce n'est plus une question RH dès que le savoir n'existe nulle part ailleurs que dans une tête. Chaque technicien qui part à la retraite emporte une partie de la prestation. Vous pouvez embaucher un nouveau technicien. Vous ne pouvez pas embaucher vingt ans de flair pour les machines.

Ce que l'entreprise a calculé elle-même : un technicien coûte cinq mille euros par mois et rapporte mille euros par jour. Chaque panne résolue plus vite, c'est de l'argent immédiat. Mais chaque technicien qui part sans que son savoir soit consigné, c'en est aussi — sauf que vous ne le remarquez qu'un an plus tard.

Ce que nous construisons

Tous les manuels dans un seul réservoir consultable. Par-dessus, une application web où le technicien obtient une réponse par chat, par machine, sur numéro de type et année de construction.

Une chose n'est pas négociable là-dedans : chaque réponse arrive avec un renvoi cliquable vers la page d'origine dans le PDF. Si le schéma est à la page 44, c'est la page 44 qui s'ouvre. Un technicien qui doit se fier à un résumé d'IA devant une machine sous tension ne s'en sert qu'une fois.

Pour le reste : le traitement des PDF se fait par logiciel, parce que c'est bon marché. L'IA, nous ne la déployons que là où elle apporte réellement quelque chose. Cela allège les frais mensuels, et ce sont ces frais mensuels qui décident si un tel outil tourne encore dans deux ans.

L'ordre des choses

D'abord en interne, avec les techniciens maison. Prouver que la réponse est juste, sur de vraies pannes, auprès de gens qui voient tout de suite quand elle ne l'est pas.

Ensuite seulement un QR code sur la machine et un portail client. Et si ça marche, un assistant de week-end — car les clients demandent une assistance en dehors des heures de bureau et elle n'existe pas aujourd'hui.

Mais dans cet ordre. Qui commence par le portail client construit une vitrine pour un magasin dont le stock n'est pas encore rentré.