Demandez à un entrepreneur combien de temps son équipe perd à ressaisir des données et vous obtiendrez un haussement d'épaules. « Ça va. » Et c'est vrai, à chaque fois. Le problème, c'est que c'est à chaque fois.

Chez un aménageur d'intérieur avec cinq établissements, nous nous sommes mis à compter. Pas à estimer, à compter.

Ce que nous avons trouvé

Chaque commande était consignée à la main presque trois fois. D'abord sur un formulaire papier autocopiant en magasin. Puis comme devis dans un tableur sur l'iPad. Et après la prise de mesures, encore une fois, plus une ressaisie dans le système de commandes. Le vendeur envoyait le fichier par e-mail à l'administration, où les données du client étaient reprises une fois de plus.

Le propriétaire estimait quinze à quarante-cinq minutes par commande, selon le nombre de lignes.

Ce chiffre seul ne dit rien. Ce qui compte, c'est ce qu'il y a autour : quinze à trente-cinq livraisons par semaine, cinq à quinze prises de mesures, et dans une semaine chargée cinquante rendez-vous, tous planifiés par une seule personne.

C'est ainsi qu'on arrive à quatre heures dans une semaine calme, douze dans une semaine moyenne, vingt-six dans une semaine chargée. Sur l'année : 550 à 600 heures.

Comment le calculer vous-même

Il vous faut trois choses, et aucune ne se trouve dans un système.

Un. Quelle opération exactement. Pas « l'administration », mais « reprendre l'adresse du client depuis l'e-mail dans le système de commandes ». Si vous ne pouvez pas l'écrire en une phrase, ce n'est pas encore net.

Deux. Combien de temps dure cette opération. Asseyez-vous à côté et chronométrez. Ne demandez pas — les gens sous-estiment systématiquement leur propre travail de routine, parce qu'ils le font en pilote automatique.

Trois. À quelle fréquence. C'est là que ça coince le plus souvent. Ne prenez pas la moyenne. Prenez une semaine calme, une moyenne et une chargée, car c'est précisément cet écart qui fait mal. Dans une semaine calme, la ressaisie ne se remarque pas. Dans une semaine chargée, c'est la raison pour laquelle une commande reste en plan.

Ce que vaut ce chiffre

À un tarif horaire interne prudent, on arrive dans cette entreprise à environ 22 000 € par an. On estime que la moitié aux deux tiers peut en être automatisée.

Attention à ce mot : estimation. C'est un calcul fait en amont, pas une économie mesurée après coup. Qui gomme cette différence vend du vent, et vous ne vous en apercevez que le jour où le client se met à recompter.

Mais même comme calcul, il fait son travail. Car la question n'a jamais été de savoir si quinze minutes de ressaisie, c'est grave. La question est de savoir si vous voulez dépenser six cents heures par an à quelque chose pour quoi aucun client ne paie un centime de plus.

Personne ne sent quinze minutes. Tout le monde sent six cents heures.

Et ensuite ?

Dans ce cas-ci, nous n'avons pas balancé un outil sur le problème. D'abord la cartographie de tout le processus, douze étapes du rendez-vous en magasin jusqu'à la facture. Ensuite 119 exigences établies et hiérarchisées, dont huit rédhibitoires. Alors seulement un avis.

Ce qu'était cet avis, c'est dans un autre article — ce n'était pas ce qu'on attend d'une agence IA.